Uçtan uca anahtar teslim çağrı merkezi teknolojileri hizmetleri sunan Procat, Türkiye’nin ilk özel alışveriş sitesi mottosuyla faaliyetlerini sürdüren Markafoni’nin çağrı merkezi operasyonlarını üstlendi. İki şirket arasında gerçekleştirilen iş birliği sonucunda Markafoni Grub’a bağlı, Markafoni.com, Zizigo ve Misspera’nın çağrı merkezi operasyonları Procat tarafından yürütülmeye başlandı.
Bu iş birliğiyle Markafoni, yeni finansal dönemde, yeni bir bakış açısıyla müşterilerinin önüne çıkmış oldu. Daha profesyonel bir yapıya kavuşan Markafoni çağrı merkezi hizmetleri, iş sistemleri, süreçleri tanımlanmış ve ortak fayda üzerine uzlaşılmış bir formata da kavuştu. Mevcut yapıya ek olarak her konuda iyileştirme yapan şirket, bu anlamda en yüksek standartlara da sahip oldu.
Müşteri hizmetlerinde son nokta; Katma Değerli Özel Hizmetler
Procat, gerçekleştirilen proje kapsamında Markafoni’ye katma değerli özel hizmetler sunuyor. Firma, Markafoni’nin müşteri geri dönüş satış oranını takip ettiği "Customer Contact Rate" süreçlerini üstlenmiş bulunuyor. Haftalık olarak oluşturulan bu raporlar, her pazartesi günü Markafoni üst yönetimine iletiyor. Üye dönüşlerini ve bir önceki haftanın öne çıkan önemli geri bildirimlerini ilgili birimlerle paylaşan Procat ekibi, Markafoni’nin gerekli durumlarda stratejik olarak hızlı bir şekilde aksiyon alması konusunda destek oluyor.
Markafoni operasyonu kapsamında günde ortalama 600 müşteri maili alan Procat - Call Center Hotel ekibi, aynı gün içinde bütün mailleri cevaplandırarak müşteri memnuniyeti için hızlı bir şekilde aksiyon alması konusunda destek oluyor.
Tüm bunlara ek olarak, Markafoni, Zizigo ve Misspera markaları için; Facebook, Twitter ve Şikayetvar.com gibi sosyal medya kanallarını kurum adına takip eden Procat, firma çatısı altındaki tüm markaların müşterilerine hızlı bir şekilde cevap veriyor.
Backoffice hizmeti kapsamında ise firma, Markafoni operasyonu özelinde tüm iletişim kanallarından kendine gelen talepleri hızlıca değerlendiriyor, takip gerektiren tüm durumları uzman ekibi ile kontrol ediyor ve en geç 48 saat içinde müşteri geri dönüşlerini gerçekleştiriyor.
“Markafoni’nin gülen yüzüyüz”
Markafoni operasyonu için var olan müşteri temsilcisi sayısını arttırdıklarını belirten Procat Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erdem Emiroğlu; “Ekibimizde iki takım liderimiz yer alıyor. Markafoni Grubu ile çalışmaya başladığımız günden bu yana toplam 3 bin adet outbound araması yaptık. Bu aramalar müşterimizin satışlarına oldukça olumlu bir şekilde yansıdı. Böylece müşteri hizmetlerinin de satışa etki sağladığı görülmüş oldu.” dedi.
Markafoni ve Zizigo Sosyal Medya hesaplarının kontrolünü yapıp, üyelere destek olduklarını da kaydeden Emiroğlu, sözlerine şöyle son verdi:
“Aylık 35 bin ile 40 bin arası çağrıya yanıt veriyoruz. Müşteri hizmetlerinin kendi içinde bulunan backoffice biriminin kontrolü de tam olarak bizde ve üyelerimize 48 saat içinde çözüm getiriyoruz. Çözüm süresi uzun olabilecek durumlarda, üyelerimize ara bilgilendirme yapıyoruz. Markafoni.com’da satışa sunulan tüm ürünlerin özellikleri ile ilgili bilgi almak isteyen üyelerimize yardımcı oluyoruz. Vardiyalarımızı interval raporuna göre kontrol edip, gerektiğinde vardiya üzerinde düzenlemeler yapıyoruz. Şu an 4 adet vardiyamız var. Çağrı merkezimiz hafta içi tüm gün üyelerimize hizmet veriyor. Hatlarımız; hafta içi sabah saat 08:00’de açılıyor ve gece 23:59’da kapanıyor. Hafta sonu ise, sabah saat 09:00’da açılıyor ve gece 23:59’da kapanıyor.”
Müşterisini dinleyip anlayan iş ortağı çok önemli
Procat’le iş birliklerinden son derece memnun olduklarını belirten Markafoni Müşteri Analitiği Direktörü Mustafa Kösetürk, “Procat’le çalışmaya başlama sebeplerimizden biri aslında Procat’in Markafoni’ye dışarıdan müşteri gözüyle bakması. Yoğun iş temposu içinde bazı saptamalar yapmak zor olabilir. Zaman zaman dışarıdan bir gözün iş süreçlerini değerlendirmesi ve gereken durumlarda iyileştirme yapabilmesi bize katma değer sağladı. Markafoni bünyesinde iş süreçlerinin nasıl işlemesi gerektiği ile ilgili Procat’in önerilerini dinledik ve aksiyon aldık. Müşteriyi odak noktamıza koyarak onun üzerinden kendi sistemimizi ve süreçlerimizi iyileştiriyoruz. Bunu sağladığımız zaman da zaten kendi kendine yürüyen bir sistem ortaya koymuş olacağız.” şeklinde görüş belirtti.
Markafoni İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Seda Kayrak Kızıltan ise stratejik bir karar almanın son derece önemli olduğunu belirterek, “Burada güvenilir iş ortağının katma değeri oldukça büyük. Procat bizim için tam anlamıyla güvenilir, kendinizi emanet edebileceğiniz bir iş ortağı konumunda. Bilgi birikimi ve tecrübesine inandığınız bir kurum ile çalışmak kurumumuza ve hizmet sunduğumuz müşterilerimize değer katıyor. Ayrıca bu iş birliği ile çalışanlarımıza da farklı pozisyonlarda kariyer imkânı sağlayabiliyoruz. Bu da değerlendirilmesi ve üzerinde durulması gereken bir diğer önemli konu…” şeklinde görüş belirtti.
Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı ise iki firma arasında gerçekleştirilen iş ortaklığına dair şöyle konuştu:
“Çağrı merkezleri müşteri ile en yakın temasta bulunduğumuz önemli bir iletişim merkezi. Pazar ihtiyaçlarını analiz etme imkânı bulduğumuz, efektif yeni iş modelleri için bize imkân sunan doğru bir alan. Bu değerin bilinci ile çalışmalarımıza yön veriyor ve müşterilerimiz için ihtiyaç duydukları en doğru teknolojileri operasyonlarına entegre edip, katma değer yaratmaya odaklanıyoruz. Öte yandan çalışanlarımızı en değerli varlıklarımız olarak görüyoruz. Alanında en iyileri yapımıza dahil ediyoruz. Personel sirkülasyonumuz ise minimum seviyelerde. Tüm bu bileşenler birleşince başarı çalışmalarımızın doğal bir sonucu oluyor.
Hizmet sunduğumuz kurumlar iş ortaklığı çerçevesinde en değerli bilgilerini sizinle paylaşıyor. Bu noktada güven önemli bir unsur olarak karşımıza çıkıyor. Personel, şirket, hizmet verilen kurum üçlüsü birbirine tam olarak güvendiğinde, başarı ve katma değer yaratılabiliyor. Procat olarak bunu başarabildiğimizi düşünüyorum. Bu nedenle kendimizi pazarda güvenilir iş ortağı olarak konumlandırdık. Markafoni gibi değerli bir markanın güvenini kazanmak ise bizim için çok önemli idi. Aramızda oluşturduğumuz sinerji ile perakende sektöründe yeniliklerin öncüsü olmaya devam edeceğiz.”